Il n’est plus nécessaire de détailler les engagements liés aux obligations légales de la vente de produits dans un marché professionnel technologique. Mais de nombreuses sociétés, type PME, cherchent encore à réduire le coût de ces obligations car elles viennent directement dégrader le résultat financier de ces ventes. Bien que pouvant être considérée comme un élément de la satisfaction du client, cette phase est limitée dans le temps et se focalise sur le produit livré et ses fonctionnalités. Or on a tous constaté que les marges de ce type de vente se réduisaient depuis ces 15 dernières années, ce qui implique une encore plus grande pression sur les moyens du support de la garantie traditionnelle.
Y a-t-il un moyen pour sortir de cette spirale de coûts ? OUI, par la génération de marge complémentaire par une vente de services « dédiés clients et facteurs différenciants » et moins focalisés sur le produit en lui-même. La question à se poser avant tout, est relative aux besoins réels du client et non à ce que la société peut délivrer ; les identifier par un audit précis ; et enfin de bâtir un éventail de services spécifiques mais surtout différenciants de la concurrence ! : le prix ne sera plus la question centrale mais bien le(les) bénéfice(s) que ce client en tirera. La société par cette augmentation de profits pourra assurer ses nouveaux engagements par une croissance par « engrenages », voir graphique.
Une transformation interne sera-t-elle nécessaire ? pas nécessairement, mais le point de départ sera toujours la prise de conscience d’un changement d’état d’esprit relationnel et des interactions entre tous les intervenants internes et externes : l’équipe service envers les clients – les autres activités de la société envers l’équipe service.
De nombreux sujets peuvent vous alerter voire vous rebuter : transformation, changements, évolutions, nouveaux profils, marketing service, transactions financières etc…
Faites-vous accompagner pour vous guider à tracer le chemin du succès, pour transformer la voix du client en une stratégie claire de valeurs à long terme et créer « l’EFFET APRÈS-SERVICE ».
Bernard Thesin – Theberus Consulting Sarl
Conseil en entreprise technologique, tous secteurs, pour l’audit, la croissance, l’évolution, l’expansion à l’international par le biais des services.
Coaching de Chefs d’entreprises et de Manageurs TPE, PME, PMI et ETI.
Conseil en développement d’affaires en approche directe ou en partenariat.
